Opgericht als coöperatieve bank aan het eind van de 19e eeuw is Rabobank uniek in de Nederlandse financiële sector. Het fundament van de bank is gestoeld op de steun van bijna twee miljoen ‘leden’ die zowel klant als belanghebbende zijn. Daarnaast werkt de bank op basis van het motto ‘Een aandeel in elkaar’.

De klant centraal

Rabobank hoefde er niet van te worden overtuigd dat klantgerichtheid deel van haar strategie moest zijn ­‐ dat was het al voordat ons werk met hen begon. Een voorbeeld daarvan is dat hun ‘state-of‐the‐art’ UX Center middenin het nieuwe bestuurscentrum in Utrecht is gesitueerd. Hieruit blijkt de duurzame aandacht van de bank op gebruiksbeleving.

Customer journey thinking

Onze initiële relatie met Rabobank was gericht op ondersteuning en versterking van hun snelgroeiende UX-‐afdeling. Al snel daarna werd een kernonderdeel van service design ­‐ customer journeys ­‐ een belangrijk thema. Toen diverse autonome customer journey initiatieven momentum binnen de bank kregen werd besloten een speciaal team van customer journey deskundigen te vormen. Ook Informaat leverde een bijdrage aan dit team en begon aan wat een langdurige betrokkenheid zou worden.

Customer journey

Een teambenadering

De customer journey specialisten hebben diverse achtergronden in service design en UX. Zij vertegenwoordigen de UX­‐afdeling aan de bedrijfskant van Rabobank. Elke expert is toegevoegd aan een door marketing geleid klein en slagvaardig team.

Elk team richt haar activiteiten in rondom customer journeys. Deze worden geïdentificeerd, ontwikkeld en geoptimaliseerd, waarbij specifieke customer journeys binnen een overkoepelend raamwerk worden gesynchroniseerd. De resultaten van het werk zijn vooral gericht op optimalisaties in de klantbeleving op de korte termijn. Alle activiteiten worden volgens de Agile-methodiek in sprints uitgevoerd.

Rabobank onderzoekt voortdurend bij klanten, ondermeer in het UX Center, of de aanpassingen ook daadwerkelijk een betere klantreis oplevert.

Een service design keurmerk

Informaat heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het ontwikkelen van een customer journey template voor Rabobank. Het sterke profiel dat deze aanpak binnen de bank heeft gekregen heeft de geloofwaardigheid van customer journeys als een van de krachtigste instrumenten in de service design gereedschapskist sterk vergroot. Terwijl customer journeys de uiteenlopende UX­‐activiteiten van de bank blijven ondersteunen zorgen ze er tevens voor dat aandacht voor de klant een basisprincipe van Rabobank blijft.

Meer informatie over dit project?

Wil je meer weten over ons werk voor Rabobank of het maken van een customer journeys? Neem dan contact op met Daco Bogaard.